Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan tamu mice di aston denpasar hotel & convention center

Abstract

Kepuasan tamu adalah kondisi terpenuhinya keinginan, kebutuhan, dan harapan tamu terhadap suatu produk atau jasa. Dalam industri perhotelan, dua faktor kunci yang memengaruhi kepuasan tamu yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas yang disediakan. Layanan yang berkualitas menciptakan rasa senang dan nyaman bagi tamu, sehingga mendorong mereka untuk kembali dan terus menggunakan layanan. Demikian juga, fasilitas yang terawat dengan baik dan memadai meningkatkan kenikmatan tamu saat memanfaatkan fasilitas tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan fasilitas terhadap kepuasan tamu MICE di Aston Denpasar Hotel & Convention Center, baik secara parsial maupun simultan. Populasi penelitian adalah tamu yang mengikuti kegiatan MICE Aston Denpasar Hotel & Convention Center. Variabel yang diteliti meliputi kualitas layanan (X1), fasilitas (X2), dan kepuasan pelanggan (Y). Penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling, yaitu menggunakan purposive sampling, yang menghasilkan ukuran sampel sebanyak 100 responden. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda dengan SPSS versi 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan tamu MICE, kemudian fasilitas secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan tamu MICE. Begitu juga kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan tamu MICE di Aston Denpasar Hotel & Convention Center.